Die Einführung
Der Tag begann für uns um 9 Uhr am Morgen, in der Schweitzer Verwaltung in Hamburg. Dort trafen sich die sechs Azubis aus Hamburg und Hannover, sowie die beiden Auszubildenden aus Bremen und Oldenburg.
Herr Braun von Contelle (Website: CONTELLE Telefontraining) empfing uns mit einem freundlichen Lächeln und ließ uns Platz nehmen. Nach einer kurzen Einführung folgte sobald die erste Eigeninitiative: wir erhielten vier große Post-ITs auf denen wir unsere Ziele für das Training, Erwartungen an den Trainer, Erwartungen an die Gruppe und einen weiteren Themenwunsch vermerken sollten.
Reihum erklärten wir der Gruppe unsere beschriebenen Post-ITs und klebten sie untereinander ans Fenster. Dabei stellten wir uns vor, erzählten drei Dinge, die uns an unserem Beruf Spaß machen und was wir gerne in unserer Freizeit tun. Die am Fenster hängenden Post-ITs blieben auch bis zum Ende an ihrem auserwählten Platz. So konnten wir während des Trainings drauflinsen, ob denn wirklich alles erfüllt wurde und uns an unsere selbstgestellten Ziele erinnern.
Wie melde ich mich eigentlich am Telefon?
Um herauszufinden, was wir verbessern können, mussten wir erstmal dem Bestehenden auf den Grund gehen. Jeder von uns schrieb sich seine Standard-Begrüßung am Telefon auf, um diese reihum nacheinander ins Aufnahmegerät zu sprechen. Und auch wenn die Vorstellung meistens unangenehm ist: wir hörten uns die einzelnen Aufnahmen an und bekamen ein Feedback, etwas zur Verbesserung und ein Lob. Darauf aufbauend konnten wir eine alternative Begrüßung konstruieren und diese erneut einsprechen. Auch dazu folgte das Feedback und wir konnten selbst den Unterschied hören, in der Stimmlage und zum Beispiel auch in der Freundlichkeit in unserem Ton.
Hilfreiche Tipps
Nun ging es in die Detail-Arbeit. Dabei wurde unter anderem die zu verwendende Zeitform besprochen, Worte, die wir unbedingt sagen sollten und diejenigen, welche lieber außenvor gelassen werden („leider“ war eines davon). Doch auch Sätze, die uns in verschiedenen Situationen helfen und unschöne Formulierungen ersetzen können.
Ein allgemeiner Wunsch von uns allen war ebenfalls gewesen, selbstbewusster und kompetenter im Gespräch zu wirken. Daraufhin bekamen wir auch Tipps zur persönlichen Selbstentwicklung, wie zum Beispiel uns nicht selbst zu entwerten! Mit den gelernten Hilfestellungen begann unserer nächster praktischer Teil, da das Wissen auch haften bleiben soll. Jeder von uns hat die Möglichkeit bekommen einmal als Kund*in anzurufen und als Mitarbeiter*in dieser Kund*in weiterzuhelfen. Dafür ist die zu bedienende Person in den Nebenraum gegangen und das Gespräch wurde via Lautsprecher aufgezeichnet. Dazu muss ich sagen, dass ich das persönlich sehr hilfreich fand und mich darüber gefreut habe, dass wir die Telefonate miteinander üben konnten.
Die wenigen Schwierigen: Ruhig bleiben im Konflikt
Und auch wenn wir solche Fälle nur selten haben, möchte man doch so gut wie möglich vorbereitet sein, falls es passieren sollte: Gespräche mit schwierigen Kund*innen.
Erst begannen wir damit, über unsere persönlichen Erfahrungen zu berichten und wie schon vorher erwähnt, hatten wir durchschnittlich pro Kopf nur eine, aber diese erwies sich als ein sehr einprägendes Erlebnis.
Wir begannen am Anfang: wo liegt das Kernproblem, was wird benötigt und ist die Kund*in vielleicht im Recht?
Doch auch unser eigener Ton ist entscheidend. Emotional und dem ersten Impuls folgend reagieren macht das Gespräch nur schwerer und endet meist für uns wie auch für die Kund*in in einer negativen Erfahrung.
All das hat man auch schon gehört und kannte es, nicht nur aus dem Berufsleben, sondern auch aus dem Alltag. Trotz allem fand ich es sehr hilfreich, dass wir darüber sprachen und die für uns wichtigen Punkte schriftlich festhalten konnten.
Und so, damit wir unser Wissen ein letztes Mal auf die Probe stellen konnten, wurden zwei weitere Telefonate geführt. Wieder verließ eine Person den Raum und rief unsere Bearbeiter*in im Raum an. Und erneut wurde das Gespräch über Lautsprecher geführt und aufgenommen.
Ich übernahm in einem der Gespräche die aufgebrachte Kundin und durfte meine Gesprächspartnerin ordentlich in Bedrängnis bringen, doch sie hat die Situation gut gemeistert. Beim darauffolgenden Abhören der Konversation konnte ich viel mitnehmen.
Fazit
Am Ende des Tages schauten wir uns unsere, am Fenster klebenden, Post-ITs an und überprüften, ob auch alles erreicht wurde. Dies war der Fall und nicht nur das, denn wir waren alle sehr zufrieden und konnten ohne Zögern bestätigen, viel aus dem Training mitgenommen zu haben.
Damit kann ich sagen, dass das Telefontraining sehr zu empfehlen ist und Herr Braun sich als kompetenter und freundlicher Trainer erwiesen hat.
~ Lisa aus Hamburg ~